在“网红”直播间购物遇纠纷，消费者如何维权？

      “3、2、1，上链接！”这句简洁明了的话，似乎有着无限魔力。网络直播间主播话音刚落，购物链接上琳琅满目的商品已被抢购一空。

　　当前，网络直播下单购物已经成为大众喜闻乐见的新兴消费模式。商务部数据显示，2023年前11个月，全国网上零售额14万亿元，同比增长11%。

　　各类“网红”直播间热度居高不下，因“网红”主播独特的魅力、影响力和商品诱人的低价，吸引了大量消费者关注、追捧，甚至常常“激情下单”。但收到商品后，因商品质量问题、售后问题等导致消费者权益受损的情况时有发生。

　　直播间“激情下单”遭遇货不对板

　　直播带货源于网络直播，兴起于2016年。经过近8年的发展，让直播带货成为当前人们购物渠道之一。数据显示，仅2023年上半年，重点监测电商平台累计直播场次数超过1.1亿场，直播商品数超过7000万个。

　　然而，在这种新兴的消费模式下，越来越多的消费者维权问题逐渐浮出水面。有消费者反映，在“网红”直播间购买的商品存在质量问题，导致自身权益受损。此时，应该去找谁维权？是找卖货的“网红”主播、“网红”所属的公司，还是商品生产商，抑或提供网购体验的平台方？

　　近日，北京市平谷区人民法院就审结了一起因直播间下单引发的诉讼纠纷。

　　2023年6月25日，李甜（化名）在一网络平台上看到了ID名“某自营产品”发布的低脂肪牛肉干宣传视频。出于信任，李甜点击直播间链接，跳转入“某某店”购买了该款低脂肪牛肉干。收到货后，李甜发现其购买的牛肉干每100克食品中脂肪含量标示为4.3克，而依据《食品营养标签管理规范》规定，每100克食品（固体）中脂肪含量小于或者等于3克才能称为低脂肪食品。李甜认为自己购买的牛肉干不符合低脂肪食品标准，因此将直播间经营公司投诉至市场监督管理局。

　　市场监督管理局收到李甜要求退款并赔偿的投诉后，认为李甜投诉的主体不适格，作出不予受理决定，并打电话告知了李甜。李甜对不予受理决定不服，又提出复议申请，最终，复议决定维持市场监督管理局作出的不予受理决定。

　　对不予受理决定和复议决定不服的李甜，向北京市平谷区人民法院提起诉讼。

　　平谷区法院审理后认为，牛肉干宣传视频发布者“某自营产品”账号认证主体为第三人B公司，售卖牛肉干的“某某店”认证主体为A公司，A公司系第三人B公司的全资子公司。

　　《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条规定，“本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。”本案中，第三人B公司与A公司是两个独立的法人主体，原告李甜虽然是在B公司的直播间中点击商品链接，但其实际下单的店铺认证主体为A公司，故李甜购买涉案商品的行为发生在其与A公司之间，李甜与B公司之间未形成消费关系，双方之间不存在消费争议。最终，法院判定原告李甜的主张不成立，驳回其诉讼请求。

　　法官建议理性消费、依法维权

　　“运营主体的关联账号名称雷同，常常会给消费者识别和维权带来一定障碍。”平谷区法院行政庭法官助理马向丽告诉记者，很多消费者通常认为在“网红”直播间下单，就意味着买到了“低价高质”的商品，然而，往往直播“网红”只是产品的介绍者而非生产商代表，在直播间或者某一视频账号中下单购买的也并非直播“网红”所属公司的产品。“这也就意味着，在‘网红’直播间下单，应当看准购买渠道所属的公司，才能够合理购物、精准维权。”马向丽说。

　　日常生活中，大多数消费者如李甜一样，很难厘清在“网红”直播间购物时，包括网红、直播平台、经营者等在内的各方应承担哪些责任。

　　事实上，“网红”“博主”作为直播间的推荐者，应对所推荐的商品进行充分了解和审查，确保商品的质量和服务符合相关标准。如果“网红”在直播过程中存在虚假宣传、误导消费者等行为，应承担相应的法律责任。直播平台作为提供直播服务的机构，应对直播间的内容进行审核和管理，确保直播内容合法、合规。如果平台未尽到审核义务，导致消费者购买到问题商品，平台应承担相应的责任。经营者作为商品的生产者或销售者，应对商品的质量和服务负责。如果消费者在“网红”直播间购买的商品出现质量问题或售后服务不到位，经营者也应承担相应的赔偿责任。

　　当消费者在直播间购买商品出现问题时，如何高效维权？法官表示，消费者可以向网络交易平台的客服投诉，详细描述问题，提供相关证据，要求平台介入处理。除了向网络交易平台投诉外，消费者还可以拨打12315热线或登录全国12315投诉举报平台进行投诉举报。如果沟通协商、12315投诉举报都无法解决问题，消费者还可以选择向经营者所在地或第三方交易平台所在地，负责监管市场经营行为的市场监督管理部门进行投诉，要求其对经营者进行调查处理。

　　法官提示广大消费者，在“网红”直播间购物或者点击视频链接购买商品时，一方面要充分了解商品信息，包括商品的质量、性能、售后服务等，购物时保留好购物凭证，如订单截图、支付凭证等。另一方面要仔细确认下单店铺的账号认证主体，找准相对方，明智购物、理性购物，当遇到问题时，消费者应首先尝试与商家进行沟通，寻求解决方案。如果商家无法解决问题或拒绝承担责任，消费者可以选择向相关部门投诉或提起诉讼，有效维护自身合法权益。

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